一、投诉的受理

1、来访受理

对于通过电话预约或者直接来访投诉的，接访人员要做好登记，并告知投诉人本中心的工作职责、受案范围、应提交的材料、办案期限以及投诉人应当承担的法律责任。

2、电话受理

接听解答，需文明礼貌，详细、准确的记录下来电人的姓名、电话、来电时间、投诉事由、被投诉人及其单位等信息。对律师行业法律法规、问题简单的咨询，应当立即予以答复；对于无法立即答复的问题，应当告知投诉人待查询或请示后告知，并告知其时间；对于不属于受理范围的事项，应当告知其他正当法律途径；对于投诉、举报类电话，要求来电人留下真实姓名和联系方式，否则不予受理；对于提出不合理要求的来电不予受理并要耐心做好解释工作。

3、来信受理

信函中载明投诉人姓名（名称）、联系电话、通讯地址、明确的被投诉人及其单位、投诉事由、本人持有的相应证据材料的，属于律师协会受理范围的，应当电话告知其应当提交的投诉材料及投诉中心地址、电话；对于匿名、无联系电话等无法核实来信人身份以及不属于律师协会受理范围的信函，应当做好登记保存，不予受理。

4、电子邮件受理

对于电子邮件投诉的，属于律师协会受理范围的，应当及时回复，告知投诉人提交相关材料；不属于律师协会受理范围的，告知其寻求其他正当法律途径解决。

5.网站受理

对于投诉人通过湖北省律师协会官网投诉信箱投诉的由省律师协会秘书处及时报分管领导后，转投诉中心办理。

二、投诉的办理

1、即办

咨询律师有关法律法规或涉及律师协会工作内容明确的，或投诉事由、请求明显不合法合理的，可直接答复或函复投诉人；反映的问题应由有关司法部门直接受理的，明确告知投诉人通过相应的法律途径解决；符合受理条件的，及时办理。

2、转办

省律师协会投诉受理查处中心负责直接办理投诉省直会员的投诉案件，对于投诉各市会员的，可以直接办理或转交各市律师协会办理。

3、承办

承办全国律协、省司法厅转办的案件，根据工作需要，可以由所属市级律师协会负责调查办理，由省律师协会报全国律协、省司法厅。

4、督办

对疑难、复杂投诉案件或省律师协会转办及本属于律师协会应当办理而未予办理或在规定时间内应当办结而未办结的投诉案件，经领导审批，可以向责任单位下发督办单，督促责任单位办理。

三、结案

对于省律师协会直接立案受理的投诉案件，应当自立案受理之日起60日内办结（申请回避、调解、听证、复查的时间不计入其内），并向投诉人出具书面答复意见。投诉案件重大、疑难或有其他特殊情况不能按期办结的，报经惩戒委员会同意，可适当延长期限，但最长不超过30日。

四、回访

回访是检查办结投诉案件答复意见落实情况的重要手段。对已经办结的案件按照适当比例进行随机抽样回访，了解投诉人、被投诉人对案件处理的评价，进行案件质量跟踪检查。

五、归档

投诉受理查处中心定期对案件进行统计、汇总，整理已办结的材料，包括电话受理内容、电话录音、转办信、督办单、领导批示、反馈信息等，分类归档，立卷备查。